COLOMBO — Kepala Biro Komunikasi dan Hubungan Masyarakat (BKHM) Kemendikdasmen Yudhistira Nugraha menekankan bahwa keberhasilan transformasi digital pemerintah tidak hanya bergantung pada teknologi, tetapi juga pada kualitas manusia yang menjalankannya.
Pesan tersebut disampaikan Yudhistira dalam panel bertajuk “Government Without Borders: Who Will Build the World’s Next Digital Nation?” pada World CIO 200 Grand Finale 2026 di Colombo, Sri Lanka, 23 September 2026.
Dalam forum yang dimoderatori Isabelle Mauny, Vice President & Field CTO WSO2, tersebut turut hadir Javeed Abdul Baree, Delivery Director and Program Head, serta Benard Kinyua Kariuki, Director ICT, County Government of Nyandarua.
Pelayanan Publik Tidak Harus Memahami Struktur Pemerintah
Yudhistira membagikan pengalaman selama 20 tahun di pemerintahan, termasuk pengembangan Superaplikasi JAKI di Jakarta, Rumah Pendidikan pada skala nasional, serta pelayanan publik melalui Unit Layanan Terpadu (ULT) Kemendikdasmen.
Menurutnya, masyarakat seharusnya tidak perlu memahami struktur organisasi pemerintah untuk mendapatkan pelayanan. Pengguna cukup mendapatkan layanan yang mudah, aman, dan dapat dipercaya tanpa harus mengetahui sistem atau unit yang bekerja di baliknya.
Integrasi layanan, lanjutnya, tidak selalu berarti seluruh sistem harus disatukan dalam satu aplikasi. Sistem yang berbeda tetap dapat berjalan di belakang layanan dengan dukungan identitas terpercaya, tata kelola data, interoperabilitas, keamanan siber, pelindungan privasi, dan pembagian tanggung jawab yang jelas.
Digitalisasi Harus Tetap Memperhatikan Pengguna
Transformasi digital juga dinilai tidak boleh menciptakan hambatan baru bagi masyarakat. Dalam pengembangan Rumah Pendidikan, misalnya, terdapat perhatian terhadap penggunaan layanan ketika koneksi internet terbatas.
Prinsip serupa diterapkan melalui ULT Kemendikdasmen yang menyediakan berbagai kanal layanan, mulai dari tatap muka hingga Pusat Panggilan 177, WhatsApp, surat elektronik, dan layanan daring.
“Digital by default, but not digital only,” kata Yudhistira.
Talenta Menjadi Investasi Utama
Saat ditanya mengenai prioritas jika harus memimpin transformasi digital di lingkungan baru dengan dukungan anggaran besar, Yudhistira menyebut talenta sebagai investasi pertama yang akan dilakukan, bukan aplikasi, cloud, atau AI.
“The first investment I would make is in talent. Technology will keep changing, but if government has strong people who can learn, adapt, and lead change, transformation can continue,” ujarnya.
Menurutnya, talenta digital tidak cukup hanya menguasai teknologi. CIO dan pemimpin teknologi juga membutuhkan kemampuan komunikasi dan public speaking agar dapat menjelaskan kompleksitas teknologi kepada pimpinan, pegawai, mitra, dan masyarakat.
Empati dalam Pelayanan Publik
Yudhistira juga menyoroti pentingnya empati dalam transformasi digital. Ia mengaitkannya dengan Theory U yang mencakup Open Mind, Open Heart, dan Open Will.
Dalam pelayanan publik, empati berarti melihat layanan dari sudut pandang pengguna, termasuk guru dengan koneksi terbatas, murid, orang tua, kepala sekolah, pemerintah daerah, hingga masyarakat yang menyampaikan pengaduan.
Pengalaman di BKHM juga menunjukkan pentingnya empati dalam membaca komunikasi publik. Media analytics dan AI dapat membantu pemerintah memahami percakapan, pertanyaan, keluhan, dan sentimen publik dalam jumlah besar, tetapi data tidak selalu menjelaskan konteks di balik keluhan.
Karena itu, komunikasi publik tidak hanya berfungsi menyampaikan apa yang telah dilakukan pemerintah, tetapi juga menjadi sarana untuk mendengarkan masyarakat. Masukan tersebut perlu kembali kepada pengelola program dan pembuat kebijakan sebagai bagian dari proses perbaikan layanan.
AI Tetap Membutuhkan Akuntabilitas Manusia
Dalam pemanfaatan AI, Yudhistira menilai pemerintah sebaiknya memulai dari masalah yang hendak diselesaikan, bukan sekadar mencari tempat untuk menggunakan teknologi tersebut.
AI dapat digunakan untuk membantu pekerjaan administratif, menganalisis informasi, dan mendukung pengambilan keputusan. Namun, ketika keputusan berkaitan dengan hak, pelayanan, atau kesempatan seseorang, tanggung jawab manusia tetap harus dijaga.
“Automate the task, but do not automate accountability,” ujar Yudhistira.
Dalam pandangannya, teknologi dapat menghubungkan sistem dan AI dapat memperluas kemampuan pemerintah. Namun, transformasi digital tetap membutuhkan orang yang mampu memahami masalah, bekerja lintas organisasi, mendengarkan masyarakat, dan bertanggung jawab atas keputusan yang dibuat.
Sumber: Kementerian Pendidikan Dasar dan Menengah.